En el centro de todo producto se encuentra el consumidor, que a veces asume también el rol de usuario. Esto, que sucede en aplicaciones móviles, plataformas digitales y otros muchos ámbitos, otorga a algo llamado User Experience una importancia capital. Experiencia del usuario es el nombre dado a la interacción entre cliente y producto, que tiene que ser positiva para preservar usuarios activos. Descubre a fondo qué es y por qué tenerla en cuenta.
UX o User Experience: concepto
User Experience… ¿Qué es eso en realidad? A pesar de la pequeña introducción que hemos hecho sobre el User Experience, quizás aún tengas dudas. Si te estás haciendo la pregunta anterior, debes saber que en realidad este término se refiere a algo tan básico como importante: lograr que el cliente tenga una experiencia de uso gratificante de un determinado bien o servicio. En el sector turístico existen muchas formas de mejorar la experiencia del usuario.
El User Experience de una página web es un ejemplo de ello. Cuando navegamos por un sitio web de un hotel, a veces nos encontramos con ventanas emergentes que saltan quitando visibilidad (pop-up) y no vemos la pestaña o categoría deseada. En esta situación, es posible sentir una cierta incomodidad e incluso abandonar la página, mientras que otras veces quedamos encantados con la usabilidad de cierta web. Intuición, practicidad, facilidad y navegabilidad suelen ser cosas que encantan al usuario y, en el caso de la web de un hotel, lo que buscará es poder acceder a la información y detalles y efectuar su reserva de forma rápida y sencilla.
De los supuestos planteados, la planificación del User Experience parece más certera en el segundo caso. La esencia del UX es proyectar buenas experiencias de uso y hacer que el producto, sea digital (app, web…) o clásico, siempre se ajuste a las necesidades del cliente.
UX para el sector turístico
Desde que una persona comienza a planear un viaje, hasta el momento en que la experiencia termina, la experiencia de usuario en el sector turístico debe estar presente. Es importante tener en cuenta que el flujo de compra no termina en el momento de la adquisición, sino que continúa en la postventa, siendo imprescindible la fase de obtener información sobre la experiencia de cada usuario, con el objetivo concreto de mejorar los servicios para asegurar la satisfacción de futuros clientes.
Ofrecer una experiencia de calidad al usuario debe ser una prioridad para todas las marcas del sector turístico debido a la alta competencia existente. Y es que, a la hora de elegir una empresa turística, los consumidores tienen muchas opciones, tanto si hablamos de ofertas de transporte, alojamiento, actividades, u otras categorías.
En el caso concreto de buscadores de opciones de transporte o alojamiento, los consumidores suelen emplear comparadores que les ayudan a identificar cuáles son las mejores ofertas presentes en el mercado. En este sentido, será fundamental que estos buscadores ofrezcan accesibilidad y usabilidad, así como información básica de precios, métodos de pago, contacto y más. Por todo ello, la UX en el sector turístico es algo de vital importancia, porque permitirá acercarse a las personas, brindarles soluciones acertadas y posicionarse ante la competencia.
Satisfacción y fidelización de usuarios en el sector turístico
El User Experience tiene un papel clave en la satisfacción y fidelización de clientes. Más todavía en el mercado turístico actual, que, como ya hemos indicado anteriormente, está cargado de alternativas y productos similares. Si un producto o servicio no conquista a los usuarios tiene todas las de perder. Para que eso no ocurra, el User Experience es crucial, ya que se apoya en una serie de elementos que marcan la diferencia:
- Satisfacción de necesidades. Algo básico al emprender: cubrir necesidades con tu producto o servicio para poder competir. Eso no sirve solo para el bien comercializado desde un punto de vista general, sino para todos los factores que entran en juego en su concepción y uso. Una app de un hotel para el móvil puede resolver una necesidad (por ejemplo, acceder a los servicios del hotel, reservar una mesa en el restaurante o un tratamiento en el spa…) pero si el usuario necesita abrirla varias veces porque un ‘bug’ impide la acción, probablemente no le satisfaga.
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Practicidad. El cliente o usuario es cada vez más impaciente y quiere las cosas “para ayer”, lo que hace que la experiencia del usuario deba preocuparse por la facilidad, practicidad y rapidez de uso del producto. “Pongámoselo fácil” debería ser el mantra a seguir por cualquier empresa del sector que quiera asegurar satisfacer a sus clientes. Y este factor, sin duda, mejora la satisfacción.
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Accesibilidad. El mapa de usuarios es tan amplio como el de los productos que estos tienen a su disposición. No todos pueden usar el producto de la misma manera y es importante que el UX tenga en cuenta la accesibilidad visual-auditiva.
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Placer. Activar las conexiones neuronales que causan placer es siempre un acierto, pero, sin duda, es algo especialmente importante dentro de la experiencia de usuario que las empresas turísticas brindan. Denota atención al detalle y preocupación por la experiencia del usuario y será, sin duda, un factor decisivo para fidelizar clientes.
Planificar la experiencia del usuario: posibilidades
Planificar la experiencia del usuario es ligeramente distinto en el entorno digital y en el físico, aunque el objetivo sea el mismo. Para hacerlo, existen diferentes posibilidades, como pruebas beta, consulta o encuestas con clientes reales o estudios con clientes potenciales. Estas opciones aportan datos e información de gran valor para saber qué busca y necesita el cliente, qué aspectos mejoraría, cuáles son los errores de uso en el producto o servicio y por qué dejaría de utilizarlo.
Gigantes como Google ya lo hacen a través de su iniciativa Google User Experience Research, en la cual piden la opinión de los usuarios en diferentes estudios. El proyecto busca desarrollar soluciones adaptadas a las necesidades de los usuarios. Su equivalente aplicado a las empresas turísticas, como un hotel, restaurante o una agencia de actividades de aventura, podría ser pedir opinión y evaluación de un determinado servicio a los clientes, invitándoles a dejar sus sugerencias de mejora.
El turismo es uno de los sectores de actividad que más debe poner foco en la Experiencia de Usuario. Y esto se debe a varias razones, como la fuerte competencia, la seguridad o la creciente exigencia de los usuarios -entre otras-. ¿Cómo diferenciarse y ofrecer servicios útiles, accesibles y memorables para quienes emprender un viaje? Crear una gran Experiencia de Usuario, que sirva de puente entre las empresas y los clientes, es una excelente oportunidad.
