Le consommateur est au centre de tout produit et il adopte parfois aussi le rôle d’usager. C’est le cas pour les applications mobiles, les plateformes numériques et bien d’autres domaines : des cas dans lesquels l’expérience utilisateur possède une importance vitale. L’expérience utilisateur est le nom que l’on donne à l’interaction entre le client et le produit qui doit être positive pour que les usagers restent actifs. Nous vous expliquons en détail ce que c’est et pourquoi il faut absolument en tenir compte :
UX, l’expérience utilisateur : une définition
L’expérience utilisateur… Qu’est-ce que c’est ? Si vous vous posez cette question, il faut que vous sachiez que ce terme caractérise quelque chose d’aussi simple qu’important : offrir aux clients une expérience d’utilisation satisfaisante pour un bien ou un service donné. Dans le secteur touristique, il existe de nombreuses manières d’améliorer l’expérience de l’utilisateur.
L’expérience utilisateur d’un site web en est un excellent exemple. Lorsque l’on navigue sur la page web d’un hôtel, on retrouve parfois des fenêtres pop-up qui limitent la visibilité, on ne voit pas un onglet ou la catégorie que l’on recherche. Ces situations peuvent être gênantes et même inciter à abandonner la page alors que, dans d’autres situations, on est ravi de notre navigation sur un site web. L’intuition, le côté pratique et la facilité de navigation sont des aspects que les utilisateurs apprécient et, pour le site web d’un hôtel, on voudra accéder aux informations, aux détails et pouvoir effectuer une réservation de manière rapide et simple.
Dans ces deux exemples, la planification de l’expérience utilisateur est évidemment plus adéquate dans le deuxième cas. La quintessence de l’UX est de proposer de bonnes expériences d’usage et de faire en sorte que le produit, qu’il soit numérique (appli, site web…) ou classique, s’adapte toujours aux besoins du client.
L’UX appliquée au secteur touristique
Du moment où une personne commence à préparer un voyage jusqu’à la fin de son séjour, l’expérience utilisateur doit être présente. Il est important de prendre en compte que le flux d’achat ne termine pas au moment de l’acquisition : il se poursuit lors de l’après-vente, dans l’obtention d’informations sur l’expérience de chaque usager. Une pratique dont le but est d’améliorer les services pour assurer la satisfaction des futurs clients.
Offrir une expérience de qualité aux usagers doit être une priorité pour toutes les marques du secteur touristique, en raison de la grande concurrence qui existe. Les consommateurs disposent de nombreuses options lorsqu’ils choisissent une entreprise touristique, que l’on parle de transport, d’hébergement, d’activités ou d’autres catégories.
Dans le cas particulier des moteurs de recherche de transports ou d’hébergement, les consommateurs utilisent généralement des comparateurs qui leur permettent d’identifier les meilleures offres présentes sur le marché. Il est essentiel que ces moteurs de recherche soient accessibles et faciles à utiliser, tout comme l’information basique des prix, les méthodes de paiement, le contact, etc. L’expérience utilisateur appliquée au tourisme permet de capter un public plus grand, d’apporter des solutions adéquates et de se placer devant la concurrence.
La satisfaction et la fidélisation des utilisateurs dans le secteur touristique
L’expérience utilisateur joue un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation des clients, surtout sur le marché du tourisme actuel qui, comme nous l’avons dit, est plein d’alternatives et de produits similaires. Si un produit ou un service ne séduit pas les usagers, il ne fonctionnera pas. Pour que cela n’arrive pas, l’User Experience est cruciale, car elle s’appuie sur une série d’éléments qui font toute la différence :
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La satisfaction des besoins. C’est un principe essentiel : pour être compétitif, votre produit ou service doit répondre à des besoins. Cela s’applique aux biens commercialisés d’un point de vue général et à tous les facteurs qui entrent en jeu dans sa conception et son utilisation. L’appli d’un hôtel sur un smartphone peut répondre à des besoins (par exemple, accéder au service de l’hôtel, réserver une table au restaurant ou une séance au spa…). En revanche, si l’usager doit l’ouvrir à plusieurs reprises parce qu’un bug l’empêche de réaliser l’action qu’il souhaite, il ne sera probablement pas satisfait.
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L’aspect pratique. Les clients et usagers sont de plus en plus impatients et veulent de l’immédiat. L’expérience utilisateur doit donc se soucier de la facilité, du côté pratique et de la rapidité dans l’utilisation du produit. Le plus simple possible : voici le mantra à suivre pour toute entreprise du secteur qui souhaite satisfaire ses clients. C’est un facteur qui améliorera indéniablement leur expérience.
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L’accessibilité. L’éventail des usagers est aussi vaste que celui des produits que ceux-ci ont à leur disposition. Tout le monde n’utilise pas un produit de la même manière et l’accessibilité visuelle et auditive doit être une priorité dans l’expérience utilisateur.
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Le plaisir. Activer les connexions neuronales qui produisent le plaisir est toujours une bonne idée et c’est un aspect particulièrement important dans le cadre de l’expérience utilisateur que les entreprises touristiques offrent. Cela reflète l’attention aux moindres détails et le souci pour l’expérience du voyageur qui sera, sans aucun doute, un facteur décisif pour fidéliser vos clients.
Préparer l’expérience utilisateur : les possibilités
La planification de l’expérience utilisateur est différente dans le cadre numérique et le cadre physique, bien que l’objectif soit le même. Pour ce faire, il existe différentes possibilités comme des tests bêta, les consultations et questionnaires aux clients réels ou encore des études auprès des clients potentiels. Ces ressources apportent des données et des informations précieuses pour savoir ce que le client recherche et ce dont il a besoin, quels aspects il améliorerait, quelles sont selon lui les erreurs d’utilisation du produit ou du service et pourquoi il cesserait éventuellement de l’utiliser.
Des géants tels que Google le font déjà à travers leur initiative Google User Experience Research, dans laquelle il demande l’opinion des usagers à travers différentes études. L’objectif de ce projet est de développer des solutions adaptées aux besoins des utilisateurs. Si on appliquait cette technique aux entreprises touristiques comme un hôtel, un restaurant ou une agence d’activités d’aventure, on pourrait demander l’opinion et l’évaluation d’un service concret aux clients, en les invitant à proposer des suggestions d’amélioration.
Le tourisme est l’un des secteurs d’activité qui doit particulièrement se centrer sur l’expérience utilisateur. Ceci pour différentes raisons, comme la forte concurrence, la sécurité ou l’exigence grandissante des usagers. Comment parvenir à se démarquer et à offrir des services utiles, accessibles et mémorables à celles et ceux qui souhaitent partir en voyage ? Créer une grande expérience utilisateur, un lien entre les entreprises et les clients, est une excellente opportunité.
