Im Mittelpunkt eines jeden Produkts steht der Verbraucher, der manchmal auch als Nutzer bezeichnet wird. Das geschieht bei mobilen Anwendungen, auf digitalen Plattformen und in vielen anderen Bereichen, weswegen die sogenannte User Experience, im Deutschen Nutzererfahrung, von größter Bedeutung ist. User Experience ist die Bezeichnung für die Interaktion zwischen Kunde und Produkt, die positiv ausfallen muss, um aktive Nutzer zu erhalten. Erfahren Sie im Detail, worum es dabei geht und warum Sie diesen Punkt berücksichtigen sollten.
Das Konzept von UX oder Benutzererfahrung
Benutzererfahrung... Was ist das eigentlich? Trotz der kurzen Einführung, die wir Ihnen über das Konzept der User Experience gegeben haben, sind vielleicht noch einige Fragen offen geblieben. Zuerst einmal möchten wir klären, dass sich hinter diesem Begriff etwas ebenso Grundlegendes wie Wichtiges verbirgt. Es geht darum zu garantieren, dass der Kunde ein zufriedenstellendes Nutzungserlebnis mit einer bestimmten Ware oder Dienstleistung hat. In der Tourismusbranche gibt es viele Möglichkeiten, das Nutzererlebnis zu verbessern.
Die User Experience einer Website ist ein gutes Beispiel. Wenn wir auf der Website eines Hotels surfen, stoßen wir manchmal auf Pop-up-Fenster, durch die die gewünschte Registerkarte oder Kategorie nicht angezeigt werden kann. In dieser Situation verspüren viele Nutzer eine gewisse Ablehnung und verlassen die Seite, während sie in anderen Fällen von der Nutzerfreundlichkeit einer bestimmten Website begeistert sind. Intuition, Zweckmäßigkeit, Einfachheit und Navigierbarkeit sind in der Regel Dinge, die Nutzer lieben. Im Falle einer Hotel-Website möchte man schließlich schnell und einfach auf Informationen und Details zugreifen und seine Reservierung vornehmen können.
Von den getroffenen Annahmen scheint die Planung der User Experience im zweiten Fall genauer zu sein. Die Essenz von UX ist es, positive Nutzererfahrungen zu projizieren und dafür zu sorgen, dass das Produkt, ob digital (App, Web...) oder klassisch, immer den Bedürfnissen des Kunden entspricht.
UX für den Tourismussektor
Von dem Moment an, in dem eine Person mit der Planung einer Reise beginnt, bis zu dem Moment, in dem das Erlebnis endet, muss das Nutzererlebnis im Tourismussektor präsent sein. Es ist wichtig, sich vor Augen zu halten, dass der Kauffluss nicht mit dem Kauf endet, sondern auch in der Phase nach dem Verkauf weitergeht. Das ist der Moment, in dem es darum geht, Informationen über die Erfahrungen jedes Nutzers zu erhalten, um die Dienstleistungen zu verbessern, um die Zufriedenheit künftiger Kunden zu gewährleisten.
Die Qualität der User Experience muss angesichts des starken Wettbewerbs für alle Marken im Tourismussektor eine Priorität sein. Wenn es um die Wahl eines Tourismusunternehmens geht, haben die Verbraucher viele Möglichkeiten, ob es sich nun um Transport, Unterkunft, Aktivitäten oder andere Kategorien handelt.
Im speziellen Fall von Suchmaschinen für Verkehrs- oder Unterkunftsangebote nutzen die Verbraucher häufig Vergleichsrechner, um die besten Angebote auf dem Markt zu ermitteln. In diesem Sinne ist es von entscheidender Bedeutung, dass diese Suchmaschinen Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit sowie grundlegende Informationen über Preise, Zahlungsmodalitäten, Kontaktmöglichkeiten und mehr bieten. Aus all diesen Gründen ist UX in der Tourismusbranche von entscheidender Bedeutung, denn es ermöglicht Ihnen, näher an die Menschen heranzukommen, ihnen die richtigen Lösungen zu bieten und sich vor der Konkurrenz zu positionieren.
Zufriedenheit und Loyalität der Nutzer im Tourismussektor
User Experience spielt eine Schlüsselrolle für die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Das gilt umso mehr auf dem heutigen Tourismusmarkt, auf dem es, wie bereits erwähnt, eine Vielzahl von Alternativen und ähnlichen Produkten gibt. Wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung die Nutzer nicht überzeugt, kann es alles verlieren. Damit dies nicht geschieht, ist die Benutzererfahrung von entscheidender Bedeutung, da sie auf einer Reihe von Elementen beruht, die den Unterschied ausmachen:
- Bedürfnisse befriedigen. Etwas Grundlegendes im Unternehmertum: mit seinem Produkt oder seiner Dienstleistung Bedürfnisse befriedigen, um wettbewerbsfähig zu sein. Das gilt nicht nur für das vermarktete Gut im Allgemeinen, sondern für alle Faktoren, die bei seiner Konzeption und Verwendung eine Rolle spielen. Eine Hotel-App für das Smartphone kann ein Bedürfnis befriedigen (z. B. den Zugang zu Hoteldienstleistungen, die Buchung eines Tisches im Restaurant oder einer Behandlung im Spa und ähnliches), aber wenn der Nutzer sie mehrmals öffnen muss, weil ein "Fehler" die Aktion verhindert, wird sie ihn wahrscheinlich nicht zufrieden stellen.
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Praktisch. Der Kunde bzw. Nutzer wird immer ungeduldiger und möchte die Dinge "gestern" haben, was bedeutet, dass die Nutzererfahrung mit der Einfachheit, der Praktikabilität und der Geschwindigkeit der Nutzung des Produkts zu tun haben muss. “Machen wir es ihnen leicht” sollte das Mantra eines jeden Unternehmens der Branche sein, das die Zufriedenheit seiner Kunden sicherstellen will. Dieser Faktor verbessert zweifellos die Zufriedenheit.
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Zugänglichkeit. Die Karte der Nutzer ist so breit wie die Karte der ihnen zur Verfügung stehenden Produkte. Nicht jeder kann das Produkt auf die gleiche Weise nutzen, und es ist wichtig, dass die UX die visuell-auditive Zugänglichkeit berücksichtigt.
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Vergnügen. Die neuronalen Verbindungen, die Vergnügen verursachen zu aktivieren, ist immer von Vorteil und definitiv besonders wichtig für die User Experience, die Tourismusunternehmen bieten. Es zeugt von Liebe zum Detail und davon, dass das Nutzererlebnis gepflegt wird. Zweifellos ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung sein.
Die Möglichkeiten bei der Planung des Nutzererlebnisses
Die Planung der User Experience ist in der digitalen und der physischen Umgebung etwas anders, obwohl das Ziel dasselbe ist. Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten, unter anderem Betatests, Konsultationen oder Umfragen mit echten Kunden oder Studien mit potenziellen Kunden. Diese Optionen liefern wertvolle Daten und Informationen, um herauszufinden, was der Kunde sucht und braucht, welche Aspekte er verbessern würde, welche Fehler bei der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung auftreten und warum er es nicht mehr nutzen würde.
Giganten wie Google tun dies bereits durch ihre Initiative Google User Experience Research, bei der sie die Nutzer in verschiedenen Studien nach ihrer Meinung fragen. Das Projekt zielt darauf ab, Lösungen zu entwickeln, die an die Bedürfnisse der Nutzer angepasst sind. Das Äquivalent für Tourismusunternehmen, wie ein Hotel, ein Restaurant oder eine Agentur für Abenteueraktivitäten, könnte darin bestehen, Kunden nach ihrer Meinung und Bewertung einer bestimmten Dienstleistung zu fragen und sie aufzufordern, ihre Verbesserungsvorschläge zu hinterlassen.
Der Tourismus ist einer der Wirtschaftszweige, der sich stärker auf die User Experience konzentrieren sollte. Dafür gibt es mehrere Gründe, wie die starke Konkurrenz, die Sicherheit oder die wachsenden Ansprüche der Nutzer. Wie kann man sich von der Konkurrenz abheben und nützliche, zugängliche und unvergessliche Dienste für die Reisenden anbieten? Die Schaffung einer großartigen Benutzererfahrung, die die Kluft zwischen Unternehmen und Kunden überbrückt, ist eine hervorragende Gelegenheit.
