В центре любого продукта находится потребитель, который иногда берет на себя роль пользователя. В мобильных приложениях, на цифровых платформах и во многих других сферах первостепенное значение придается тому, что называется User Experience. Пользовательский опыт — это взаимодействие между клиентом и продуктом, которое должно быть положительным для сохранения активных пользователей. Узнайте, что это такое и в чем его важность.
UX или User Experience: концепция
User Experience… Что это такое на самом деле? Несмотря на небольшое введение, которое мы сделали о пользовательском опыте, у вас все еще могут оставаться сомнения. Если вы задаете себе этот вопрос, вы должны знать, что данный термин на самом деле относится к очень простому, но очень важному условию: обеспечить клиенту получение полезного опыт использования определенного товара или услуги. В туристическом секторе существует много возможностей улучшить пользовательский опыт.
Примером этого может служить User Experience веб-сайта. Когда мы просматриваем сайт отеля, мы иногда сталкиваемся с всплывающими окнами, и из-за них не видим нужную вкладку или категорию. Это может вызвать определенный дискомфорт и даже желание закрыть страницу. А в других случаях мы будем в восторге от удобства использования определенного сайта. Интуитивно понятный дизайн, практичность, простота навигации обычно нравятся пользователям, а в случае с сайтом отеля они будут искать удобный доступ к информации и данным, а также возможность быстрого и легкого бронирования.
Из выдвинутых предположений планирование User Experience кажется более точным во втором случае. Суть UX заключается в создании хорошего пользовательского опыта и обеспечении того, чтобы продукт, будь то цифровой (приложение, сайт и т.д...) или классический, всегда отвечал потребностям клиента.
UX для туристического сектора
С момента начала планирования поездки, и до момента ее окончания, должен присутствовать пользовательский опыт в туристическом секторе. Важно понимать, что процесс покупки не заканчивается в момент приобретения, а продолжается после продажи, причем фаза получения информации об опыте каждого пользователя имеет важное значение с конкретной целью улучшения процесса предоставления услуг, чтобы гарантировать удовлетворение будущих клиентов.
Предложение качественного пользовательского опыта должно быть приоритетом для всех брендов в туристическом секторе из-за высокого уровня конкуренции. Потому что при выборе туристической компании у потребителей есть множество вариантов для поиска гостиничного предложения, услуг транспортных компаний, мероприятий досуга и отдыха и других категорий.
В конкретном случае с поисковыми системами для услуг транспортных компаний или вариантов размещения потребители обычно используют компараторы, которые помогают им определить, какие предложения являются лучшими на рынке. В этом смысле важно, чтобы эти поисковые системы предлагали доступность и удобство использования, а также базовую информацию о ценах, способах оплаты, контактные данные и т. д. UX в туристическом секторе имеет важное значение, потому что он позволяет стать ближе к клиентам, предоставить им правильные решения и позиционировать себя перед конкурентами.
Удовлетворенность и лояльность пользователей в туристическом секторе
User Experience играет ключевую роль в удовлетворенности клиентов и их лояльности. Тем более на сегодняшнем туристическом рынке, который, как мы уже отмечали, перегружен альтернативами и аналогичными продуктами. Если продукт или услуга не покоряют пользователей, ему есть что терять. Чтобы этого не произошло, User Experience имеет решающее значение, поскольку он опирается на ряд важных элементов:
-
Удовлетворение потребностей. Это основа бизнеса: покрывать потребности своим продуктом или услугой, чтобы иметь возможность конкурировать. Это относится не только к коммерциализируемому товару с общей точки зрения, но и ко всем факторам, влияющим на его концепцию и использование. Мобильное приложение отеля может помочь решить вопросы (например, просмотреть услуги отеля, забронировать столик в ресторане или процедуры в спа-салоне…), но если пользователю нужно открыть его несколько раз, потому что возникает ошибка, это, вероятно, его не удовлетворит.
-
Практичность. Клиент или пользователь становятся все более нетерпеливыми и хотят все «еще вчера», а это значит, что пользовательский опыт должен быть связан с простотой, практичностью и скоростью использования продукта. «Давайте сделаем это проще» должно быть мантрой, которой будет следовать любая компания в этом секторе, которая хочет, чтобы ее клиенты были довольны. Этот фактор, безусловно, повышает удовлетворенность клиентов.
-
Доступность. Карта пользователей так же широка, как и продукция в их распоряжении. Не все могут использовать продукт одинаково, и важно, чтобы UX учитывал доступность визуальной и аудио среды.
-
Удовольствие. Активация нейронных связей, вызывающих удовольствие, — всегда гарантирует успех, но это особенно важно для пользовательского опыта, предоставляемого туристическими компаниями, потому что свидетельствует о внимании к деталям и заботе о пользовательском опыте и, несомненно, станет решающим фактором для повышения лояльности клиентов.
Планирование пользовательского опыта: возможности
Планирование пользовательского опыта в цифровой среде немного отличается от физической, хотя цель та же. Для этого существуют различные возможности, такие как бета-тесты, консультации или опросы реальных клиентов или исследования с потенциальными клиентами. Эти параметры предоставляют данные и информацию, имеющие большое значение, для определения того, что клиент ищет и в чем нуждается, какие аспекты можно улучшить, в чем заключаются ошибки при использовании продукта или услуги, и почему клиент может перестать их использовать.
Такие гиганты, как Google, уже делают это в рамках своей инициативы Google User Experience Research, выясняя мнение пользователей в различных исследованиях. Его эквивалентом для туристических компаний, таких как отель, ресторан или агентство по организации приключенческих мероприятий, может быть опрос клиентов с целью узнать их мнение и оценку определенной услуги, приглашая их оставить свои предложения по усовершенствованию.
Туризм является одним из секторов деятельности, который должен больше всего ориентироваться на Пользовательский Опыт. И это связано с несколькими причинами, такими как сильная конкуренция, безопасность или растущий спрос пользователей и др. Как выделиться и предложить полезные, доступные и запоминающиеся услуги тем, кто отправляется в путешествие? Создание впечатляющего Пользовательского Опыта, который служит связующим звеном между компаниями и клиентами, — отличная возможность.
