Hoy en día, los consumidores tienen más opciones que nunca. No importa qué tipo de producto deseen comprar: desde unos zapatos o un champú, hasta un coche o un viaje: la variedad de oferta es tal, que los compradores examinan y comparan todas las opciones para encontrar exactamente lo que están buscando. El desafío de las marcas será entonces lograr que los consumidores elijan su producto. Para ello, será clave crear una user experience (experiencia de usuario) significativa y personalizada, que distinga este producto del resto y sirva también para fidelizar clientes. ¿Quieres saber cómo lograrlo? Sigue estos sencillos pasos:
Una cálida bienvenida
Si tu negocio se basa en reservas, como un hotel o un restaurante, tienes la ventaja de conocer los nombres de tus clientes a su llegada. Usa este dato a tu favor para hacerlos sentir bienvenidos. Salúdales por su nombre y hazles sentir como en casa. Si son clientes habituales, observa el tipo de productos o servicios que más les interesan para poder sugerir opciones similares, y por qué no, ten algún detalle con ellos, como un masaje gratis (en el caso de un hotel con spa) o un cóctel (si se trata de un restaurante, por ejemplo).
Escucha las opiniones de tus clientes
Cualquiera puede enviar una encuesta a sus clientes. De hecho, si echas un vistazo a tu bandeja de entrada, parece que todo el mundo lo hace. Pero solo las empresas verdaderamente centradas en sus clientes saben utilizar los resultados de estas encuestas para implementar cambios y mejorar sus productos o servicios. Envía una encuesta a tus clientes y trata de que sea breve y directa para aumentar la probabilidad de que la completen. A cambio de su tiempo, ofréceles un regalo o un descuento en una compra futura. Presta especial atención a los comentarios. ¿Largos tiempos de espera? Contrata más personal ¿Ambiente hostil? Realiza una formación a los empleados para mejorar este aspecto. Aprende del feedback de tus clientes y utiliza sus comentarios para crear el tipo de experiencias que le harán desear volver una y otra vez a tu negocio.
Escucha social
La escucha social es un elemento clave la hora de diseñar una buena experiencia de usuario. Para ello, además de enviar encuestas, presta atención a lo que la gente dice sobre tu negocio en internet (plataformas de reputación online, redes sociales...) No solo debes monitorear o “escuchar” lo que tus clientes publican sobre tu empresa. Lo más importante es responder a sus comentarios (tanto los positivos, como los negativos) e intentar rectificar cualquier problema con los clientes insatisfechos.
Un esfuerzo extra
A veces, lo que hace que un cliente elija entre tu producto o servicio y la opción de la competencia no tiene nada que ver con lo que vendes. Bebidas de cortesía en el momento del check-in en un hotel, los cómodos sofás de Starbucks... Esos pequeños detalles ayudan a crear una atmósfera cómoda, atractiva y acogedora, construyendo toda una experiencia para los clientes.
Demuestra a tus clientes que los valoras
Organizar eventos de agradecimiento en tu tienda, enviar por correo electrónico descuentos especiales u ofrecer obsequios en compras cuando los clientes etiquetan a tu empresa en las redes sociales... Existen innumerables formas de dar las gracias. Una forma importante de mostrar tu agradecimiento es no olvidar nunca que el tiempo de tus clientes es valioso, así que, antes de enviarles un correo electrónico, asegúrate de que valga la pena. ¿Les estás avisando sobre un evento especial? ¿Sobre la llegada de nuevos productos en función de sus preferencias y compras pasadas? ¿Ofreciéndoles un descuento por ser un cliente frecuente? Demuestra a tu audiencia que abrir los emails que les envías siempre vale la pena. Esto disminuirá las probabilidades de que cancelen su suscripción y sigan siendo leales a tu marca.
¿Qué te ha parecido esta hoja de ruta para mejorar el user experience de tu marca? ¿Aplicabas ya alguno de estos pasos? Como ves, se trata de pequeños gestos, pero, bien aplicados, pueden llegar a significar un gran cambio en la forma en la que te relacionas con tus clientes. Ponlos en práctica y, seguro, notarás la diferencia.
