Сегодня потребители имеют больше возможностей, чем когда-либо. Независимо от того, какой тип продукции вы хотите приобрести: от обуви или шампуня до автомобиля или тура, разнообразие предлагаемых товаров таково, что клиенты просматривают и сравнивают все варианты, чтобы выбрать именно то, что им нужно. Поэтому задача брендов заключается в том, чтобы убедить потребителей выбрать их продукт. Для этого важно создать качественный и персонализированный пользовательский опыт, который будет отличать эту продукцию от остальной, а также поможет завоевать лояльность клиентов. Вы хотите знать, как этого добиться? Следуйте этим простым правилам:
Теплый прием
Если ваш бизнес основан на бронировании, например, в отеле или ресторане, ваше преимущество заключается в том, что вы будете знать имена своих клиентов по прибытии. Используйте эту информацию с тем, чтобы они почувствовали себя желанными гостями. Приветствуйте их по имени и позвольте им почувствовать себя как дома. Если это постоянные клиенты, обратите внимание на тип продукции или услуг, которые их интересуют больше всего, чтобы иметь возможность предоставить им похожие варианты, а также (почему бы и нет?) вы можете предложить им небольшой подарок, например, бесплатный массаж (в случае спа-отеля) или коктейль (если это, например, ресторан).
Прислушивайтесь к мнению своих клиентов
Любой может отправить опрос своим клиентам. На самом деле, если вы посмотрите на папку Входящие в вашей почте, кажется, что все это делают. Но только компании, которые действительно ориентированы на клиента, знают, как использовать результаты этих опросов для внесения изменений и улучшения своих продуктов или услуг. Отправьте опрос своим клиентам и сделайте его кратким и понятным, чтобы увеличить вероятность того, что его заполнят. В обмен на время, потраченное на заполнение опроса, предложите им подарок или скидку на будущую покупку. Обратите особое внимание на комментарии. Длительное ожидание? Наймите дополнительный персонал. Недоброжелательная атмосфера? Проводите тренинги сотрудников для улучшения этого аспекта. Учитесь на отзывах ваших клиентов и используйте их, чтобы подарить им такие впечатления, которые заставят их возвращаться к вам снова и снова.
Социальное слушание
Социальное слушание – это ключевой элемент при создании хорошего пользовательского опыта. Для этого, помимо рассылки опросов, обращайте внимание на то, что люди говорят о вашем бизнесе в Интернете (онлайн-платформы с хорошей репутацией, социальные сети...) Вы должны не только отслеживать или «прислушиваться» к тому, что клиенты пишут о вашей компании. Самое главное – отвечать на комментарии (как положительные, так и отрицательные) и пытаться устранить причины недовольства клиентов.
Дополнительные услуги
Иногда то, что заставляет клиента выбирать между вашей продукцией или услугами и предложением конкурентов, не имеет ничего общего с тем, что вы продаете. Бесплатные напитки при регистрации в отеле, удобные диваны Starbucks... Эти мелочи помогают создать комфортную, приятную и гостеприимную атмосферу, и дарят клиентам незабываемые впечатления.
Покажите своим клиентам, что вы их цените
Организуйте мероприятия для выражения благодарности клиентам в своем магазине, отправьте сообщения о специальных скидках или предлагайте подарки за покупки, когда клиенты отмечают вашу компанию в социальных сетях... Есть бесчисленное множество способов выразить благодарность. Важный способ выразить свою признательность – никогда не забывать о ценности времени ваших клиентов, поэтому, прежде чем отправить им электронное письмо, вы должны быть уверены, что оно привлечет клиентов. Вы сообщаете им о каком-то особом событии? О появлении новых продуктов на основе их предпочтений и предыдущих покупок? Предлагаете им скидку как постоянными клиентам? Покажите своей аудитории, что очень важно всегда открывать отправленные вами электронные письма. Это уменьшит вероятность того, что они откажутся от подписки и сохранят лояльность вашему бренду.
Что вы думаете об этой дорожной карте по улучшению пользовательского опыта вашего бренда? Вы уже применили какие-либо из этих правил? Как видите, это небольшие жесты, но при правильном использовании, они могут привести к большим изменениям в ваших отношениях с клиентами. Применяйте их на практике, и вы обязательно заметите разницу.
