Verbraucher haben heutzutage mehr Auswahl als je zuvor. Ganz gleich, welche Art von Produkt man kaufen möchte - von Schuhen oder Shampoo bis hin zu einem Auto oder einer Reise - die Auswahl ist riesig. So groß, dass man als Käufer alle Optionen durchgeht und vergleicht, um genau das zu finden, was man sucht. Die Herausforderung für die Marken besteht daher darin, die Verbraucher dazu zu bringen, sich für ihr Produkt zu entscheiden. Um das zu erreichen, ist es unglaublich wichtig, eine sinnvolle und personalisierte User Experience (Nutzererfahrung) zu schaffen, die ein Produkt von anderen unterscheidet und auch dazu dient, Kunden zu binden. Wie das geht? Folgen Sie diese einfachen aber effizienten Schritte:
Ein herzliches Willkommen bieten
Wenn Ihr Unternehmen auf Reservierungen angewiesen ist, wie beispielsweise Hotels oder Restaurants, haben Sie den Vorteil, dass Sie die Namen Ihrer Kunden kennen, wenn sie ankommen. Nutzen Sie dieses Wisse, um ihnen bereits beim Empfang das Gefühl von Vertrautheit zu bieten. Begrüßen Sie sie mit Namen und sorgen Sie dafür, dass sie sich wie zu Hause fühlen. Wenn es sich um Stammkunden handelt, sollten Sie beobachten, für welche Art von Produkten oder Dienstleistungen sie sich am meisten interessieren, damit Sie ihnen ähnliche Optionen vorschlagen können, und warum nicht, bieten Sie ihnen eine kleine Überraschung, wie eine kostenlose Massage (im Falle eines Hotels mit Spa) oder einen Cocktail (wenn es sich um ein Restaurant handelt).
Auf die Meinung der Kunden achten
Eine Umfrage zusammenzustellen und an Kunden zu verschicken ist nicht schwer. Haben Sie nicht auch die ein oder andere in Ihrem Posteingang? Es scheint so, als ob das so ziemlich jeder macht. Aber nur wirklich kundenorientierte Unternehmen wissen, wie man die Ergebnisse dieser Umfragen nutzen kann, um Änderungen vorzunehmen und ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Wenn Sie eine Umfrage an Ihre Kunden schicken, versuchen Sie, sie kurz und knapp zu halten, damit sie einladender wirkt und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass diese sie ausfüllen. Bieten Sie ihnen als Gegenleistung für ihre Zeit ein kostenloses Geschenk oder einen Rabatt auf einen zukünftigen Kauf an und ganz wichtig: schenken Sie dem Feedback Beachtung. Lange Wartezeiten? Mehr Personal einstellen? Negatives Ambiente? Mit diesem Feedback können Sie dann eine Schulung mit Ihren Mitarbeitern durchführen, um die entsprechenden Aspekte zu verbessern. Nutzen Sie die Kommentare Ihrer Kunden, um die Art von Erfahrungen zu schaffen, die sie dazu bringen werden, immer wieder in Ihr Unternehmen zurückzukehren.
Social Listening
Social Listening ist ein Schlüsselelement bei der Gestaltung einer positiven User Experience. Dafür reicht es nicht nur Umfragen zu versenden, sondern Sie müssen auch darauf achten, was die Leute online über Ihr Unternehmen sagen, durch Online-Reputationsplattformen oder soziale Medien. Das Wichtigste ist, auf die Kommentare - sowohl positive als auch negative! - zu reagieren und eventuelle Probleme mit unzufriedenen Kunden zu beheben.
Die Extrameile gehen
Manchmal hat das, was einen Kunden dazu bringt, sich zwischen Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und dem Angebot der Konkurrenz zu entscheiden, nichts mit dem zu tun, was Sie verkaufen. Kostenlose Getränke beim Einchecken in einem Hotel, die bequemen Sofas bei Starbucks? Diese kleinen Details tragen dazu bei, eine angenehme, anziehende und einladende Atmosphäre zu schaffen, die dem Kunden ein besonderes Erlebnis bietet.
Den Kunden zeigen, dass man sie schätzt
Organisieren Sie in Ihrem Geschäft Veranstaltungen, um Ihren Kunden zu danken, versenden Sie Sonderrabatte per E-Mail oder bieten Sie kostenlose Geschenke für Einkäufe an, wenn Kunden Ihr Unternehmen in den sozialen Medien markieren. Es gibt unzählige Möglichkeiten, Danke zu sagen. Eine wichtige Art und Weise Ihre Wertschätzung zu zeigen, besteht darin, nie zu vergessen, dass die Zeit Ihrer Kunden wertvoll ist. Bevor Sie ihnen also eine E-Mail schicken, stellen Sie sicher, dass diese die Zeit Ihrer Kunden wert ist. Weisen Sie sie auf ein besonderes Ereignis hin, kündigen Sie die Ankunft neuer Produkte an, die auf ihren Vorlieben und früheren Einkäufen basieren oder bieten Sie einen Rabatt für Stammkunden an. Zeigen Sie Ihrem Publikum, dass es sich stets lohnt, die von Ihnen gesendeten E-Mails zu öffnen. So reduzieren Sie das Risiko, dass sie sich abmelden und erhöhen die Chance, dass sie Ihrer Marke treu bleiben.
Was halten Sie von diesen Tipps zur Verbesserung der User Experience Ihrer Marke? Haben Sie bereits den ein oder anderen ausprobiert? Wie Sie sehen, sind es die kleinen Gesten, die, wenn sie richtig angewandt werden, eine große Veränderung in der Art und Weise bewirken können, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen. Probieren Sie es aus, Sie werden den Unterschied mit Sicherheit bemerken.
