Aujourd’hui, plus que jamais, les consommateurs ont l’embarras du choix. Peu importe le type de produits qu’ils recherchent, des chaussures ou du shampooing, une voiture ou un voyage… L’offre est si variée que les consommateurs examinent et comparent toutes les options pour trouver exactement ce qu’ils veulent. Le défi des marques est donc que l’on opte pour leurs produits et pour cela, l’user experience, ou expérience utilisateur est clé, avec une personnalisation et des caractéristiques qui distingue leur produit des autres, tout en fidélisant les clients. Vous souhaitez savoir comment y parvenir ? Voici quelques indications simples à suivre :
Un accueil chaleureux
Si votre activité se base sur des réservations, comme dans le cas d’un hôtel ou d’un restaurant, vous avez l’avantage de connaître les noms de vos clients à leur arrivée. Utilisez cette information pour qu’ils se sentent bienvenus. Saluez-les par leur nom et faites en sorte qu’ils se sentent comme chez eux. S’il s’agit de clients habituels, observez le type de produits et services qui les intéressent le plus pour leur offrir des options similaires et, pourquoi, faites preuve d’attention, comme en offrant un massage gratuit (dans le cas d’un hôtel-spa) ou un cocktail (s’il s’agit d’un restaurant).
Écoutez les avis de vos clients
N'importe qui peut envoyer un questionnaire à ses clients. D’ailleurs, si vous regardez votre boîte mail, on dirait que tout le monde le fait. Cependant, seules les entreprises qui se centrent véritablement sur leurs clients savent utiliser les résultats de ces enquêtes pour implanter des changements et améliorer leurs produits et services. Il vaut mieux envoyer un questionnaire bref et direct à vos clients pour augmenter la probabilité qu’ils le complètent. En échange de leur temps, offrez-leur un cadeau ou une réduction sur un futur achat. Soyez attentifs aux commentaires. Temps d’attente trop long ? Embauchez plus de personnel. L’ambiance n’est pas agréable ? Formez vos employés pour améliorer cet aspect. Apprenez grâce aux opinions de vos clients et utilisez leurs commentaires pour créer des expériences qui lui donneront envie de revenir.
L’écoute sociale
L’écoute sociale est clé dans la conception d’une bonne user experience. Pour cela, en plus des questionnaires, soyez attentifs à ce que l’on dit de vous sur internet (grâce aux plateformes de réputation en ligne, aux réseaux sociaux, etc.). Vous ne devez pas seulement surveiller ou « écouter » ce que publient vos clients sur votre entreprise. Il est fondamental de répondre aux commentaires positifs comme négatifs et de tenter de corriger les problèmes avec les clients insatisfaits.
L’importance des détails
Parfois, les clients optent pour votre produit ou service au lieu de ceux de la concurrence pour des choses qui n’ont rien à voir avec ce que vous vendez. Une boisson offerte pendant le check-in à l’hôtel, les canapés confortables de Starbucks… Ce sont ces détails qui créent une atmosphère commode, attrayante et accueillante, en offrant une expérience agréable aux clients.
Prouvez à vos clients qu’ils comptent pour vous
Organiser des événements de remerciements dans votre boutique, envoyer un e-mail avec une réduction spéciale ou proposer des cadeaux ou promotions pour les clients qui étiquettent votre entreprise sur les réseaux sociaux… Il y a de nombreuses manières de dire merci. Une manière importante de le faire est de ne jamais oublier que le temps de vos clients est précieux : avant d’envoyer un e-mail, assurez-vous qu’il en vaille la peine. Vous l’informez sur un événement spécial ? Sur l’arrivée de nouveaux produits en fonction de ses préférences et achats antérieurs ? Vous lui offrez une réduction puisqu’il s’agit d’un client fréquent ? Montrez à votre public que vos communications sont dignes de leur temps, cela permettra de réduire les probabilités qu’ils annulent leur abonnement et restent fidèles à votre marque.
Que dites-vous de cette feuille de route pour améliorer l’user experience de votre marque ? Appliquez-vous déjà ces étapes ? Il s’agit de petits gestes bien appliqués mais qui peuvent marquer un grand changement dans vos relations avec vos clients. Mettez-les en pratique et vous ne tarderez pas à voir la différence !
