Personalizar la experiencia del cliente: ese gran desafío que tienen las marcas en la actualidad. Ya no es suficiente con sacar un producto o servicio al mercado para competir, y menos aún ofrecer lo mismo que los competidores. Pretender competir con un producto genérico, así como poco o nada diferenciado, es simplemente inviable. Por ese motivo, para asegurar la supervivencia a corto, medio y largo plazo, se antoja imprescindible la personalización de productos y la optimización de la experiencia del cliente. ¿Quieres saber cómo hacerlo? ¡Te lo contamos!
Qué es y cómo se mide la experiencia del cliente
Aunque seguro que ya has escuchado hablar de la experiencia del cliente y de su relevancia, no está de más reforzar algunos conceptos. Hablamos de la experiencia del cliente para referirnos a todo lo que el consumidor siente sobre una marca o empresa, así como el recorrido integral que sigue a lo largo del proceso de compra y consumo. Por extensión, podríamos afirmar que en la esencia de la experiencia descansa el objetivo de conseguir que dicho cliente continúe siéndolo o que vuelva, en el caso de que hubiera decidido decantarse por la competencia en un momento dado.
¿Por qué es, entonces, importante la experiencia del cliente? En el propio concepto está la respuesta. Sin ella, se hace difícil alcanzar la tan ansiada fidelización, que es la base de un negocio saludable a largo plazo, y compromete la imagen pública de la empresa en un medio tan digitalizado como este. Si hace algunos años los clientes descontentos no pasaban de ser una pérdida, hoy pueden convertir un negocio en un fracaso por causa de la conocida reputación digital (las reseñas en las redes sociales o plataformas como TripAdvisor y Google My Business).
Entre el Customer Experience y los KPIs
Personalizar la experiencia del cliente contribuye a dar mejores números de ventas a tu negocio, pero además minimiza el riesgo antes mencionado de la pérdida de reputación. Para medir una dimensión tan compleja como la experiencia del consumidor primero debes, como empresa, contar con canales dedicados a la mejora de dicha experiencia. A menudo, esa responsabilidad recae en las áreas de atención al cliente o customer experience y existen algunas KPIs que ayudan a controlar la variable:
- Los índices de satisfacción del cliente, que pueden lograrse por medio de encuestas después de la compra y/o de la atención al consumidor.
- El Customer Lifetime Value o CLV, conocido como valor de vida del consumidor, que permite conocer el gasto y la reincidencia de compra a lo largo de toda una relación comercial.
- El índice de retención, que mide la proporción de clientes que continúan comprando después de una primera compra frente al total de consumidores de un cierto periodo.
Aprende a personalizar la experiencia del cliente en 3 pasos
1. Atención humanizada y sincera
La atención al consumidor es cada vez más importante en el mundo corporativo. El usuario de hoy es mucho más exigente que el de hace unos años. La atención debe ser personalizada, pero no es suficiente con segmentar las campañas de e-mail marketing y llamar al usuario por su nombre gracias a las funcionalidades de algunas herramientas. Tampoco basta con crear una falsa impresión de conocimiento del cliente si no es así.
La humanidad es extensible al mundo de los negocios y hay sectores donde el trato personalizado y sincero condiciona enormemente los resultados. Dos ejemplos los encontramos en la hostelería y en el turismo. Por eso, nuestro consejo es muy claro: busca crear un entorno de compra y consumo que sea real, humano y acogedor; dispensa al cliente el trato que merece y asegúrate de escucharle para conocerle mejor y poder estrechar los lazos. Solo así conseguirás relaciones comerciales saludables y donde la humanidad en el trato será real, no forzada.
2. Conocimiento y sugerencias de compra a medida
Conoce el recorrido de compra de tus consumidores y tendrás una buena información a tu alcance. ¿Qué productos visitaron en tu eCommerce? ¿Cuáles se quedaron en el carrito? ¿Es la primera vez que visitan determinada sección? ¿Han entrado en contacto con el SAC de la empresa en diferentes ocasiones por un mismo asunto? Este tipo de preguntas ayudan a trazar un perfil de comportamiento de compra del cliente para después ofrecer sugerencias a su medida.
¡Conoce a tu cliente y habrás recorrido una buena parte del camino! Y, ojo, porque esto no es válido apenas para negocios online, sino para cualquier tipo de empresa. En un restaurante, por ejemplo, es esencial conocer los gustos de los comensales habituales; saber cómo prefieren el punto de la carne o cuál es su mesa y plato favorito. Esto marca la diferencia y aumenta el ticket medio del consumidor. Lo mismo vale para las tiendas de ropa o para otras empresas turísticas.
3. Favorece el feedback y diversifica los canales
El soporte al consumidor es un pilar clave que puede mantenerse en la empresa o puede tercerizarse. Sea como sea, es recomendable que siga una estrategia definida, orientada a garantizar la eficacia y la eficiencia en la atención al cliente sin olvidarse de generar una sensación única en el usuario. Si los canales de contacto son variados, aumentará la posibilidad de crear experiencias personalizadas, ya que cada consumidor podrá utilizar el medio que más le guste. Tan importante como resolver sus dudas y problemas, lo es favorecer el feedback, que ayudará al negocio a mejorar.
Además, las empresas de servicios pueden ser un aliado perfecto en la personalización de productos y en algunas fases de la experiencia del cliente. Delegar ciertas tareas aumenta la especialización y con ello las posibilidades de crear productos y servicios más logrados. Aunque hemos recopilado tres de los factores más importantes para personalizar la experiencia del cliente, debes saber que existen otros muchos: recordar fechas especiales para el consumidor y crear campañas de marketing segmentadas son otras alternativas para garantizar el éxito. ¿Con cuál de todas ellas te quedas?
