Die Personalisierung des Kundenerlebnisses ist die große Herausforderung, vor der Marken heutzutage stehen. Es reicht nicht mehr aus, ein Produkt oder eine Dienstleistung auf den Markt zu bringen, um zu konkurrieren, geschweige denn das Gleiche wie die Konkurrenz anzubieten. Mit einem generischen Produkt zu konkurrieren, das sich kaum oder gar nicht von anderen unterscheidet, ist ganz einfach nicht mehr machbar. Um kurz-, mittel- und langfristig zu bestehen, ist es daher unerlässlich, seine Produkte zu personalisieren und das Kundenerlebnis zu optimieren. Sie wollen wissen, wie das geht? Wir verraten es Ihnen!
Was ist das Kundenerlebnis und wie wird sie gemessen?
Wir sind sicher, dass Sie bereits von dem Konzept des Kundenerlebnisses - häufig auch mit dem englischen Term Customer Experience bezeichnet - gehört haben, aber es lohnt sich, einige Aspekte davon zu vertiefen. Unter Kundenerlebnis verstehen wir alles, was der Verbraucher in Bezug auf eine Marke oder ein Unternehmen empfindet, sowie die gesamte Reise, die er während des Kauf- und Konsumprozesses durchläuft. Im weiteren Sinne könnte man sagen, dass der Kern des Erlebnisses darin besteht, den Kunden als Kunden zu halten oder ihn wiederkommen zu lassen, wenn er sich zu einem bestimmten Zeitpunkt für einen Wettbewerber entschieden hat.
Warum also ist das Kundenerlebnis so wichtig? Der Begriff selbst gibt uns die Antwort. Ohne sie wird es schwierig, die so gefragte Loyalität zu erreichen, welche die Grundlage für ein gesundes, langfristiges Geschäft ist. Es unterstützt das öffentliche Image des Unternehmens in einem derart digitalisierten Umfeld. Waren unzufriedene Kunden vor einigen Jahren im schlimmsten Fall ein Verlustgeschäft, so können sie heute ein Unternehmen aufgrund der bekannten digitalen Reputation (Bewertungen in sozialen Netzwerken oder auf Plattformen wie TripAdvisor und Google My Business) in den Ruin treiben.
Zwischen Customer Experience und KPIs
Die Personalisierung des Kundenerlebnisses trägt zu besseren Verkaufszahlen für Ihr Unternehmen bei, minimiert aber auch das bereits erwähnte Risiko eines Reputationsverlustes. Um eine so komplexe Dimension wie das Kundenerlebnis zu messen, müssen Sie als Unternehmen zunächst über spezielle Kanäle verfügen, um dieses Erlebnis zu verbessern. Oft liegt die Verantwortung bei den Bereichen, die für die Customer Experience zuständig sind. Es gibt einige KPIs, die helfen, die ausschlaggebenden Variable zu kontrollieren:
- Bewertungen der Kundenzufriedenheit, die durch Umfragen nach dem Kauf und/oder beim Kundendienst ermittelt werden können.
- Customer Lifetime Value oder CLV, bekannt als Kundenlebensdauerwert, der Auskunft über Ausgaben und Wiederholungskäufe im Laufe einer Geschäftsbeziehung gibt.
- Die Kundenbindungsrate, die den Anteil der Kunden, die nach dem ersten Kauf fortfahren im Vergleich zur Gesamtzahl der Kunden in einem bestimmten Zeitraum misst.
Die Personalisierung des Kundenerlebnisses in 3 Schritten
1. Menschliche und aufrichtige Kundenbetreuung
Der Kundenservice wird in der Unternehmenswelt immer wichtiger. Der Nutzer von heute ist viel anspruchsvoller als noch vor einigen Jahren. Die Aufmerksamkeit, die er bekommt, muss personalisiert werden, aber es reicht nicht aus, E-Mail-Marketing-Kampagnen zu segmentieren und den Nutzer dank der Optionen, die einige Tools bieten, beim Namen zu nennen. Es reicht auch nicht aus, einen falschen Eindruck von Kundenkenntnis zu erwecken, wenn dies nicht der Fall ist.
Die Menschlichkeit lässt sich auf die Geschäftswelt ausdehnen, und es gibt Bereiche, in denen eine persönliche und aufrichtige Behandlung die Ergebnisse stark beeinflusst. Zwei Beispiele dafür sind das Gastgewerbe und die Tourismusbranche. Daher ist unser Rat ganz klar: Versuchen Sie, ein Einkaufs- und Konsumumfeld zu schaffen, das authentisch, menschlich und einladend ist; behandeln Sie den Kunden so, wie er es verdient und hören Sie ihm zu, um ihn besser kennenzulernen und Ihre Beziehungen zu stärken. Nur so können gesunde Geschäftsbeziehungen entstehen. Die Menschlichkeit muss echt und nicht erzwungen sein.
2. Wissen und maßgeschneiderte Kaufvorschläge
Wenn Sie das Kaufverhalten Ihrer Kunden kennen, haben Sie wichtige Informationen zur Hand. Welche Produkte haben sie in Ihrem eCommerce besucht? Welche sind in ihrem Einkaufswagen geblieben? Haben sie einen bestimmten Bereich zum ersten Mal besucht? Haben sie sich wegen desselben Problems mehrmals an den Kundendienst des Unternehmens gewandt? Diese Art von Fragen hilft, ein Profil des Kaufverhaltens des Kunden zu erstellen und dann maßgeschneiderte Vorschläge zu machen.
Lernen Sie Ihren Kunden kennen, so haben Sie bereits ein gutes Stück des Weges zurückgelegt! Und seien Sie vorsichtig, denn das gilt nicht nur für Online-Unternehmen, sondern für alle. In einem Restaurant zum Beispiel ist es wichtig, die Vorlieben der Stammgäste zu kennen; zu wissen, wie sie das Fleisch bevorzugen oder welcher ihr Lieblingstisch und -gericht ist. Das macht den Unterschied aus und erhöht den Durchschnittskonsum des Verbrauchers. Das Gleiche gilt für Bekleidungsgeschäfte oder Tourismusbetriebe.
3. Zu Feedback auffordern und Diversifizierung der Kanäle
Die Kundenbetreuung ist eine wichtige Säule, die intern gehalten oder externalisiert werden kann. In jedem Fall ist es ratsam, eine definierte Strategie zu verfolgen, die darauf abzielt, Effektivität und Effizienz im Kundenservice zu gewährleisten, ohne dabei zu vergessen, ein einzigartiges Gefühl beim Nutzer zu erzeugen. Wenn die Kontaktkanäle vielfältig gehalten werden, erhöht sich die Möglichkeit, personalisierte Erfahrungen zu schaffen, da jeder Verbraucher das Medium nutzen kann, das ihm am besten gefällt. Ebenso wichtig wie die Lösung ihrer Zweifel und Probleme ist die Aufforderung, ein Feedback abzugeben, was dem Unternehmen hilft, sich zu verbessern.
Abgesehen davon können Dienstleistungsunternehmen ein hilfreicher Verbündeter bei der Personalisierung von Produkten und in einigen Phasen des Kundenerlebnisses sein. Die Delegation bestimmter Aufgaben erhöht die Spezialisierung und damit die Chancen, erfolgreichere Produkte und Dienstleistungen zu schaffen. Obwohl wir drei der wichtigsten Faktoren für die Personalisierung des Kundenerlebnisses zusammengestellt haben, gibt es noch viele andere: Die Erinnerung an besondere Daten des Verbrauchers und die Erstellung segmentierter Marketingkampagnen sind weitere Alternativen, die den Erfolg garantieren. Welche wählen Sie?
