Personnaliser l'expérience client : c'est le grand défi que doivent relever les marques aujourd'hui. Il ne suffit plus de mettre un produit ou un service sur le marché pour être compétitif, et encore moins d'offrir la même chose que les concurrents. Il n'est tout simplement pas possible d'être compétitif avec un produit générique, avec peu ou pas de différenciation. C'est pourquoi, pour assurer sa survie à court, moyen et long terme, il est essentiel de personnaliser les produits et d'optimiser l'expérience du client. Vous voulez savoir comment faire ? Nous allons vous l’expliquer !
Qu'est-ce que l'expérience client et comment la mesurer ?
Même si nous sommes certains que vous avez déjà entendu parler de l'expérience client et de sa pertinence, il est utile de renforcer certains concepts. Nous parlons d'expérience client pour désigner tout ce que le consommateur ressent à l'égard d'une marque ou d'une entreprise, ainsi que le parcours intégral que ce dernier suit tout au long du processus d'achat et de consommation. Par extension, on pourrait dire qu'au cœur de l'expérience se trouve l'objectif de fidéliser le client, ou de l’inciter à revenir s'il se serait tourné vers un concurrent à un moment donné.
Pourquoi, alors, l'expérience client est-elle si importante ? La réponse réside dans le concept lui-même. Sans elle, il devient difficile d'obtenir la fidélité souhaitée, qui est la base d'une activité saine à long terme, et compromet l'image publique de l'entreprise dans un environnement aussi numérisé. S'il y a quelques années, les clients mécontents ne représentaient qu'une perte, aujourd'hui, ils peuvent transformer une entreprise en échec en raison de la fameuse réputation numérique (avis sur les réseaux sociaux ou les plateformes telles que TripAdvisor et Google My Business).
Entre l'expérience client et les indicateurs clés de performance
La personnalisation de l'expérience client contribue à améliorer le chiffre d'affaires de votre entreprise, mais aussi à minimiser le risque susmentionné de perte de réputation. Pour mesurer une dimension aussi complexe que l'expérience client, vous devez d'abord, en tant qu'entreprise, mettre en place des canaux dédiés à l'amélioration de l'expérience client. Cette responsabilité incombe souvent aux secteurs de l'expérience client et certains indicateurs clés de performance (KPI) permettent de contrôler cette variable :
- Les taux de satisfaction des clients, qui peuvent être obtenus par le biais d'enquêtes après-achat et/ou de service à la clientèle.
- La Customer Lifetime ou CLV, connue sous le nom de valeur à vie du client, qui fournit des informations sur les dépenses et les achats répétés au cours d'une relation commerciale.
- Le taux de fidélisation, qui mesure la proportion de clients qui continuent à acheter après un premier achat par rapport au nombre total de consommateurs sur une période donnée.
Apprenez à personnaliser l'expérience client en 3 étapes
1. Un service à la clientèle humanisé et sincère
Le service à la clientèle est de plus en plus important dans le monde des entreprises. L'utilisateur d'aujourd'hui est beaucoup plus exigeant qu'il y a quelques années. L'attention doit être personnalisée, mais il ne suffit pas de segmenter les campagnes de marketing par e-mail et d'appeler l'utilisateur par son nom grâce aux fonctionnalités de certains outils. Il ne suffit pas non plus de créer une fausse impression de connaissance du client si ce n'est pas le cas.
L'humanité est extensible au monde des affaires et il existe des secteurs où un traitement personnalisé et sincère conditionne grandement les résultats. Les secteurs de l'hôtellerie et du tourisme en sont deux exemples. Notre conseil est donc très clair : cherchez à créer un environnement d'achat et de consommation qui soit réel, humain et accueillant ; accordez au client le traitement qu'il mérite et veillez à l'écouter afin de mieux le connaître et de renforcer les liens. C'est la seule façon d'établir des relations commerciales saines où l'humanité est réelle et non forcée.
2. Connaissances et suggestions d'achat adaptées
Apprenez à connaître le parcours d'achat de vos clients et vous aurez de bonnes informations à portée de main. Quels produits ont-ils visité dans votre E-Commerce ? Lesquels sont restés dans leur panier ? Est-ce la première fois qu'ils visitent une certaine section ? Ont-ils contacté le service clientèle de l'entreprise à plusieurs reprises pour le même problème ? Ce type de questions permet de dresser un profil du comportement d'achat du client, puis de lui proposer des suggestions adaptées.
Apprenez à connaître votre client et vous aurez fait une bonne partie du chemin ! Et attention, car cela n'est pas seulement valable pour les entreprises en ligne, mais pour tout type d'entreprise. Dans un restaurant, par exemple, il est essentiel de connaître les goûts et les tendances des habitués : savoir comment ils préfèrent la cuisson de la viande ou quelle est leur table et leur plat préférés. Cela fait la différence et augmente le ticket moyen du client. Il en va de même pour les boutiques de vêtements ou autres entreprises touristiques.
3. Encourager le feedback et diversifier les canaux
Le support client est un pilier essentiel qui peut être géré en interne ou externalisé. Dans tous les cas, il est conseillé de suivre une stratégie définie, visant à garantir l'efficacité et l'efficience du service client sans oublier de générer un sentiment unique chez l'utilisateur. Si les canaux de contact sont variés, la possibilité de créer des expériences personnalisées augmentera, car chaque consommateur pourra utiliser le média qu'il préfère. Il est tout aussi important de résoudre leurs doutes et leurs problèmes que d'encourager le feedback, qui aidera l'entreprise à s'améliorer.
En outre, les sociétés de services peuvent être un parfait allié dans la personnalisation des produits et dans certaines phases de l'expérience client. La délégation de certaines tâches accroît la spécialisation et donc les chances de créer des produits et services plus performants. Bien que nous ayons compilé trois des facteurs les plus importants pour personnaliser l'expérience client, il en existe bien d'autres : se souvenir des dates spéciales pour le consommateur et créer des campagnes de marketing segmentées sont d'autres alternatives pour garantir le succès. Laquelle choisissez-vous ?
