Персонализация клиентского опыта – это серьезная задача, стоящая перед брендами сегодня. Уже недостаточно просто вывести на рынок продукт или услугу, чтобы конкурировать, и тем более предлагать то же самое, что и конкуренты. Пытаться конкурировать с продуктом-дженериком, со слабо дифференцированным или вообще недифференцированным продуктом просто невозможно. По этой причине, чтобы обеспечить выживание в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе, важно персонализировать продукцию и оптимизировать клиентский опыт. Хотите узнать, как это сделать? Мы расскажем вам!
Что такое клиентский опыт и как он измеряется?
Хотя вы наверняка уже слышали о клиентском опыте и его важности, не помешает еще раз обратить внимание на некоторые понятия. Мы говорим о клиентском опыте, имея в виду все, что потребитель думает о бренде или компании, а также комплексный путь на протяжении всего процесса покупки и потребления. В более широком смысле можно сказать, что цель клиентского опыта заключается в том, чтобы заставить упомянутого клиента остаться лояльным вашему бренду или вернуться в случае, если в какой-то момент он решил сделать выбор в пользу конкурента.
Так почему же настолько важен клиентский опыт? Ответ кроется в самом понятии. Без него сложно добиться долгожданной лояльности, которая является основой долгосрочного здорового бизнеса и ставит под угрозу имидж компании в глазах потребителя в нашем таком цифровизированном мире. Если еще несколько лет назад недовольные клиенты представляли не более чем убыток для компании, сегодня они могут разрушить ваш бизнес благодаря цифровой репутации (отзывы в социальных сетях или на таких платформах, как TripAdvisor и Google My Business).
Между Клиентским Опытом и Ключевыми Показателями Эффективности (KPIs)
Персонализация обслуживания клиентов способствует росту продаж в вашем бизнесе, а также сводит к минимуму вышеупомянутый риск потери репутации. Чтобы измерить такую сложную величину, как потребительский опыт, вы, как компания, должны сначала иметь каналы, предназначенные для улучшения этого опыта. Часто эта ответственность ложится на область обслуживания клиентов или клиентский опыт, и существуют некоторые ключевые показатели эффективности, которые помогают контролировать эту переменную:
- Рейтинги удовлетворенности клиентов, которые можно получить с помощью опросов после покупки и/или обслуживания клиентов.
- Customer Lifetime Value или CLV, известная как пожизненная ценность потребителя, позволяющая узнавать расходы и повторные покупки на протяжении деловых отношений.
- Коэффициент удержания, который измеряет долю клиентов, которые становятся частыми покупателями после первой покупки, по сравнению с общим количеством потребителей за определенный период.
Откройте для себя три важных фактора для персонализации клиентского опыта
1. Искреннее и человечное отношение
Обслуживание клиентов приобретает все большее значение в корпоративном мире. Сегодняшний пользователь намного требовательнее, чем несколько лет назад. Внимание должно быть персонализированным, но недостаточно просто сегментировать email-маркетинговые кампании и называть пользователя по имени благодаря функциональным возможностям некоторых инструментов. Не стоит также создавать ложное впечатление о том, что вы знакомы с потребностями клиента, если это не так.
Человечное отношение применимо и к деловому миру; есть сферы, где персонализированное и искреннее отношение в значительной степени определяет результаты. Примерами этого являются гостиничный бизнес и туризм. Поэтому наш совет предельно ясен: стремитесь создать реальную, человечную и доброжелательную среду для покупок и потребления; относитесь к клиенту так, как он того заслуживает, и прислушивайтесь к нему, чтобы лучше узнать его и укрепить связи. Только так вы добьетесь здоровых деловых отношений, где человечность будет реальной, а не вынужденной.
2. Знания и индивидуальные предложения по покупке
Если вы знаете, что клиенты покупают, и у вас всегда будет под рукой полезная информация. Какие изделия они просмотрели в вашем eCommerce? Какие остались в корзине? Они впервые посещают определенный раздел? Обращались ли они в SAC компании по разным поводам по одному и тому же вопросу? Вопросы такого типа помогают составить профиль покупательского поведения клиента, а затем предлагать индивидуально разработанные предложения.
Познакомьтесь поближе со своим клиентом, и вы проделаете значительную часть пути! Это очень важно, потому что это относится не только к онлайн-бизнесу, но и к любому типу компаний. В ресторане, например, очень важно знать вкусы постоянных посетителей; знать, какую степень прожарки мяса они предпочитают или какой их любимый стол и блюдо. Это имеет большое значение и увеличивает средний чек потребителя. То же самое касается магазинов одежды или туристического бизнеса.
3. Обратная связь и диверсификация каналов
Поддержка клиентов является ключевым элементом, который может быть реализован как внутри компании, так и на стороне. Как бы то ни было, рекомендуется следовать определенной стратегии, направленной на обеспечение эффективности и результативности обслуживания клиентов, создавая для пользователя неповторимые ощущения. Если каналы контакта будут разнообразными, возможность создания персонализированного опыта увеличится, поскольку каждый потребитель сможет использовать тот носитель, который ему больше нравится. Не менее важным, чем разрешение сомнений и проблем клиентов, является поддержка обратной связи, которая поможет бизнесу совершенствоваться.
Кроме того, компании по предоставлению услуг могут быть идеальными союзниками в настройке продукта и на некоторых этапах обслуживания клиентов. Делегирование определенных задач повышает специализацию, а с ней и возможности создания более успешных продуктов и услуг. Хотя здесь мы собрали три наиболее важных фактора для персонализации клиентского опыта, вы должны знать, что существует и множество других: запоминать особые даты для потребителя и создавать сегментированные маркетинговые кампании — другие альтернативы, гарантирующие успех. Какая из них вам больше нравится?
