Trabajar la identidad digital es básico en la actualidad y esto, las empresas del sector turístico lo saben mejor que nadie. No gestionar correctamente la reputación online puede derivar en importantes crisis para las compañías. Un buen ejemplo es el caso United Airlines. Esta aerolínea rompió la guitarra de un cliente que había facturado el instrumento. Hasta ahí, todo normal: son cosas que pueden pasar. Pero la compañía no supo dar respuesta a tiempo a las quejas de su cliente, y este publicó una canción (que se hizo muy viral) que decía, literalmente, United Airlines rompe guitarras. Fue uno de los vídeos más vistos en Youtube.
En el lado opuesto, se sitúan compañías como Iberia, Meliá o Paradores se encuentran entre las más demandadas por su reputación online, según un informe de Brand Finance. La identidad digital en empresas se compone de un conjunto de informaciones publicadas en la red. Estas publicaciones componen la imagen que el resto del mundo percibe acerca de la marca en cuestión. Pueden ser datos, imágenes, noticias, reseñas... Por ello, la identidad digital determina en gran manera la opinión pública sobre una marca o empresa y, como consecuencia, también las ventas.
La parte negativa es que la identidad digital puede no corresponderse con la realidad. Como es evidente, todo lo que se haga bajo esa identidad tiene sus consecuencias en el mundo real –y viceversa. Por lo tanto, podríamos decir que la identidad digital es una traslación de la identidad física de una compañía al escenario online.
Identidad digital y redes sociales
Uno de los grandes retos de las empresas en materia de reputación online se encuentra en la gestión de su identidad digital en las redes sociales. Tras la aparición de la web 2.0, la comunicación en internet pasó a ser 100% bidireccional. Esto supone que las empresas solo tienen el control absoluto de los mensajes que ellas emiten en los canales digitales, pero no de las publicaciones que otros usuarios hagan sobre ellas.
Un problema muy común de las empresas hoy en día es la lucha contra los denominados “trolls”. Este término se refiere a aquellos usuarios (normalmente difíciles de identificar), que aprovechan cualquier oportunidad para tratar de dañar la reputación online de determinadas compañías, personajes públicos o marcas, pudiendo provocar importantes crisis de comunicación. Además, los “trolls” no solo se dedican a boicotear a otros desde el anonimato. En ocasiones, pueden llegar a suplantar la identidad digital de un usuario para dar mayor credibilidad a sus publicaciones.
¿Cómo podemos proteger –y mejorar- nuestra identidad digital?
Ante todo, seguridad: es lo primero que debemos tener en cuenta para cuidar nuestra identidad digital. Protege las cuentas con contraseñas suficientemente seguras, cámbialas periódicamente y no las almacenes en la nube. Siempre que sea posible, activa en las aplicaciones que así lo posibiliten la autentificación en dos pasos. Es una herramienta realmente útil para evitar problemas de suplantación de identidad.
Transparencia: los usuarios valoran la naturalidad, y también que las empresas compartan datos e información real sobre sus productos y servicios. Esto ayudará a generar con ellos una relación de confianza.
Accesibilidad: a los usuarios les encanta interactuar con las marcas que siguen. Cuanto más cercana (y accesible) sea tu marca, mejor será la relación con tus clientes.
Inmediatez: si algo ha cambiado internet son nuestras expectativas con respecto a los tiempos de espera. La inmediatez se ha implantado como una máxima en nuestra sociedad. Los usuarios no quieren esperar, así que trata de dar una respuesta ágil a todos los mensajes o e-mails que recibas.
El trato al cliente: otro aspecto básico para generar una buena reputación online es cuidar al máximo la relación online con el cliente: cuidar el contenido que publicamos, dar respuesta de forma amable, escuchar lo que dice e intentar dar soluciones a los problemas de tus usuarios es vital. Monitorizar y responder a las reseñas de los usuarios es la mejor herramienta para demostrar que tus clientes te importan. Además, puedes animarles a que publiquen sus opiniones en redes sociales y en plataformas como TripAdvisor.
En el sector turístico, las nuevas tecnologías nos han llevado a lo que ahora se llama turismo digital. Y en este nuevo entorno online, la reputación (o identidad digital) es lo más importante. En este sentido, es vital tener claro el discurso de nuestra marca y trabajar para que el público la perciba en el entorno online tal y como nosotros queremos que lo haga. La identidad digital es muy frágil, pero no cabe duda de que, trabajarla a conciencia puede aportar innumerables beneficios a las empresas turísticas.
