Le numérique fait partie intégrante de notre quotidien et, bien évidemment, cela s’applique aussi au secteur touristique. Vous avez sûrement déjà entendu parlé du concept de cyber-réputation, mais vous aimeriez en savoir plus sur l’importance de l’identité numérique des entreprises touristiques ? Voici tout ce que vous devez savoir !
Une bonne cyber-réputation est essentielle et les entreprises du secteur touristique le savent mieux que quiconque. Une mauvaise gestion de l’e-réputation peut provoquer des crises importantes pour les entreprises. Le cas d’United Airlines en est un excellent exemple. La compagnie aérienne cassa la guitare d’un client qui avait facturé son instrument. Jusque-là, rien de grave, ce sont des choses qui peuvent arriver. Cependant, la compagnie ne sut pas donner une réponse à temps aux réclamations de son client et celui-ci diffusa une chanson virale qui disait littéralement “ United Airlines casse-guitare ”. Ce fut l’une des vidéos les plus reproduites sur YouTube.
Dans le cas contraire, des compagnies telles que Iberia, Meliá ou Paradores font partie des marques plébiscitées pour leur cyber-réputation selon le dernier rapport de Brand Finance. L’identité numérique des entreprises se compose d’un ensemble d’informations publiées sur les réseaux. Ces publications forment l’image que se fait le reste du monde sur la marque en question. Il peut s’agir de données, d’images, d’informations dans la presse, d’avis… Voilà pourquoi l’identité numérique détermine en grande partie l’opinion publique sur une marque ou une entreprise et en conséquence, les ventes.
En contrepartie, parfois, l’identité numérique ne correspond pas à la réalité et évidemment, tout ce qui se fait par le biais de cette identité implique des répercussions dans le monde réel. On peut donc affirmer que l’e-réputation est une traduction de la réputation réelle d’une entreprise dans le monde virtuel.
Cyber-réputation et réseaux sociaux
L’un des grands défis pour les entreprises en matière de cyber-réputation réside dans la gestion de leur identité numérique sur les réseaux sociaux. À la suite de l’apparition du web 2.0, la communication est devenue 100 % bidirectionnelle. Cela veut dire que les entreprises ont seulement le contrôle total des messages qu’elles émettent sur les canaux numériques, mais pas des publications des autres usagers à leur sujet.
Un problème commun des entreprises de nos jours est la lutte contre les fameux « trolls ». Ce terme renvoie aux usagers (normalement difficiles à identifier) qui profitent de n’importe quelle occasion pour tâcher d’abîmer la réputation en ligne des certaines entreprises, personnalités ou marques en provoquant parfois d’importantes crises de communication. De plus, les trolls ne se consacrent pas uniquement à boycotter anonymement, ils peuvent aussi se faire passer pour un autre utilisateur pour donner plus de crédibilité à leurs publications.
Comment protéger et améliorer votre cyber-réputation ?
Avant tout, la sécurité : c’est la première chose à prendre en compte pour veiller sur notre identité numérique. Il faut protéger vos comptes sociaux avec des mots de passe suffisamment sûrs, les changer fréquemment et ne pas les garder dans le cloud. Si cela est possible, activez, dans les applications qui le proposent, l’authentification en deux étapes. C’est un outil très utile pour éviter les problèmes d’usurpation d’identité.
La transparence : les usagers apprécient le naturel et les entreprises qui partagent des données et informations réelles sur leurs produits et services. Cela permet de créer une véritable relation de confiance.
L’accessibilité : les usagers aiment interagir avec les marques qu’ils suivent. Plus votre marque est accessible, meilleure sera votre relation avec vos clients.
La rapidité : s’il y a bien une chose qui a changé avec internet, c’est notre tolérance à l’attente. La rapidité fait partie de notre quotidien et les usagers n’aiment pas attendre. Pensez à répondre dans les plus brefs délais aux messages et e-mails que vous recevez.
La relation client : c’est un autre aspect essentiel pour une bonne cyber-réputation. Il faut prendre au maximum soin de votre relation en ligne avec les clients et soigner les contenus publiés, répondre aimablement, écouter ce qu’ils disent et tâcher de donner des solutions aux problèmes de vos clients. Contrôler et répondre aux avis des usagers est la meilleure manière de leur montrer qu’ils sont importants à vos yeux. Vous pouvez aussi les encourager à poster leurs opinions sur les réseaux sociaux et les plateformes telles que TripAdvisor.
Les nouvelles technologies, dans le secteur touristique, ont donné lieu au tourisme digital. Dans ce nouvel environnement virtuel, la cyber-réputation (ou l’identité numérique) est fondamentale. Dans ce sens, le discours de marque doit être clair et perçu en ligne comme vous l’avez défini. La cyber-réputation est fragile, mais il faut bien la soigner car une bonne identité numérique est pleine d’avantages pour les entreprises touristiques.
