Цифровизация полностью вошла в нашу жизнь и, конечно же, достигла туристического сектора. В этом контексте вы, вероятно, не раз слышали о концепции цифровой идентичности. Вы хотите узнать больше о важности цифровой идентичности для туристических компаний? Тогда продолжайте читать!
Сегодня работа с цифровой идентичностью является невероятно важной, и компании в туристическом секторе знают это лучше, чем кто-либо. Неспособность правильно управлять репутацией в Интернете может привести к серьезному кризису для компании. Хороший пример этого – случай с United Airlines. Эта авиакомпания сломала гитару клиента, который сдал инструмент в багаж. Нормальная ситуация, такое может произойти. Но компания не отреагировала вовремя на жалобы своего клиента, и он опубликовал песню (которая стала очень вирусной), в которой буквально говорилось: United Airlines ломает гитары. Это видео было одним из самых просматриваемых на YouTube.
С другой стороны, согласно отчету Brand Finance, такие компании, как Iberia, Meliá или Paradores, являются одними из самых востребованных благодаря своей онлайн-репутации. Цифровая идентичность компаний строится из набора информации, опубликованной в Интернете. Эти публикации составляют имидж данного бренда, и таким его воспринимает окружающий мир. Это могут быть данные, изображения, новости, отзывы...По этой причине цифровая идентичность во многом определяет общественное мнение о бренде или компании и, как следствие, также продажи.
Обратной стороной является то, что цифровая идентичность может не соответствовать действительности. Очевидно, что все, что делается под этим именем, имеет свои последствия в реальном мире, и наоборот. Таким образом, можно сказать, что цифровая идентичность – это перевод физической идентичности компании на онлайн-сцену.
Цифровая идентичность и социальные сети
Одна из серьезных проблем для компаний с точки зрения онлайн-репутации – это управление своей цифровой идентичностью в социальных сетях. После появления Web 2.0 общение в Интернете стало на 100% двунаправленным. Это означает, что компании имеют абсолютный контроль только над теми сообщениями, которые они транслируют по цифровым каналам, но не над публикациями о них других пользователей.
Очень распространенная проблема для компаний сегодня – это борьба с так называемыми «троллями». Этот термин применяется к тем пользователям (их обычно сложно идентифицировать), которые используют любую возможность, чтобы попытаться нанести ущерб онлайн-репутации определенных компаний, общественных деятелей или брендов, что может вызвать серьезный информационный кризис. Кроме того, «тролли» не только бойкотируют других анонимно. Иногда они могут подменить цифровую идентичность пользователя, чтобы повысить доверие к своим публикациям.
Как мы можем защитить и улучшить нашу цифровую идентичность?
Прежде всего, безопасность: это первое, что мы должны учитывать, заботясь о нашей цифровой идентичности. Защищайте учетные записи с помощью достаточно надежных паролей, периодически меняйте их и не храните в облаке. По возможности активируйте двухэтапную аутентификацию в приложениях, которые ее поддерживают. Это действительно полезный инструмент, позволяющий избежать проблем с кражей личных данных.
Прозрачность: пользователи ценят естественность, а также то, что компании обмениваются данными и реальной информацией о своих продуктах и услугах. Это помогает построить с ними доверительные отношения.
Доступность: пользователям нравится взаимодействовать с брендами, на которые они подписаны. Чем ближе (и доступнее) ваш бренд, тем лучше отношения с вашими клиентами.
Оперативность: если что-то изменилось в Интернете, то это наши ожидания в отношении времени. В нашем обществе оперативность имеет первостепенное значение. Пользователи не хотят ждать, поэтому постарайтесь оперативно реагировать на все получаемые вами сообщения или электронные письма.
Обращение с клиентом: еще один базовый аспект создания хорошей онлайн-репутации – это максимальная забота об онлайн-отношениях с клиентом: внимательно относиться к публикуемому нами контенту, давать вежливый ответ, прислушиваться к тому, что клиент говорит, и пытаться найти решения проблем ваших пользователей жизненно важно. Наблюдение за отзывами пользователей и ответы на них – это лучший способ показать, что вы заботитесь о своих клиентах. Кроме того, вы можете поощрять их публиковать свое мнение в социальных сетях и на таких платформах, как TripAdvisor.
В туристическом секторе новые технологии привели нас к тому, что сейчас называется цифровым туризмом. И в этой новой онлайн-среде репутация (или цифровая идентичность) является самым важным. В этом смысле очень важно четко понимать идею нашего бренда, и работать с тем, чтобы публика воспринимала его в онлайн-среде так, как мы этого хотим. Цифровая идентичность очень хрупкая, но нет сомнений в том, что добросовестная работа над ней может принести неисчислимую выгоду туристическим компаниям.
