Die Digitalisierung ist ein fester Bestandteil unseres Lebens geworden und hat natürlich auch den Tourismussektor erreicht. In diesem Zusammenhang haben Sie wahrscheinlich schon mehr als einmal von dem Konzept der digitalen Identität gehört. Wenn Sie mehr über die Bedeutung der digitalen Identität in Tourismusunternehmen wissen möchten, lesen Sie weiter!
An der digitalen Identität zu arbeiten ist heutzutage unverzichtbar und die Unternehmen des Tourismussektors wissen das besser als viele anderen. Ein mangelhaftes Online-Reputationsmanagement kann Unternehmen in schwerwiegende Krisen führen. Ein gutes Beispiel ist der Fall von United Airlines. Bei einer Reise mit dieser Fluggesellschaft wurde die Gitarre eines Kunden zerstört, der das Instrument aufgegeben hatte. So weit, nichts Außergewöhnliches, solche Unfälle können eben passieren. Das Unternehmen konnte allerdings nicht rechtzeitig auf die Beschwerden des Kunden reagieren und der Kunde veröffentlichte ein Lied (das sich schnellstens im Netz ausbreitete), in dem besingt, dass United Airlines Gitarren kaputt macht. Es ist zu einem der meistgesehenen Videos auf Youtube geworden.
Unternehmen wie Iberia, Meliá und Paradores hingegen gehören laut einem Bericht von Brand Finance zu den Unternehmen, deren Reputation online meisten gefragt - und gepflegt - wird. Die digitale Identität von Unternehmen besteht aus einer Reihe von Informationen, die online veröffentlicht werden. Diese Veröffentlichungen prägen das Bild, das der Rest der Welt von der betreffenden Marke hat. Das können Daten, Bilder, Nachrichten, Rezensionen und vieles mehr sein. So bestimmt die digitale Identität weitgehend die öffentliche Meinung über eine Marke oder ein Unternehmen und damit auch den Absatz.
Der Nachteil ist, dass die digitale Identität möglicherweise nicht der Realität entspricht. Es ist klar, dass alles, was im Namen dieser Identität getan wird, Konsequenzen in der realen Welt hat - und andersherum. Man könnte also sagen, dass die digitale Identität eine Übertragung der physischen Identität eines Unternehmens auf das Online-Szenario ist.
Digitale Identität und soziale Netzwerke
Eine der größten Herausforderungen für die Online-Reputation von Unternehmen liegt in der Verwaltung ihrer digitalen Identität in sozialen Netzwerken. Mit dem Aufkommen des Web 2.0 wurde die Kommunikation im Internet zu 100 % bidirektional. Das bedeutet, dass Unternehmen nur die volle Kontrolle über die Nachrichten haben, die sie auf digitalen Kanälen veröffentlichen, nicht aber über die Beiträge, die andere Nutzer über sie verfassen.
Ein sehr häufiges Problem für Unternehmen ist heutzutage der Kampf gegen sogenannte trolls. Dieser Begriff bezieht sich auf - in der Regel schwer zu identifizierende - Nutzer, die jede Gelegenheit nutzen, um den Online-Ruf bestimmter Unternehmen, in der Öffentlichkeit stehende Personen oder Marken zu schädigen, was zu großen Kommunikationskrisen führen kann. Außerdem boykottieren dieses trolls andere nicht nur aus der Anonymität heraus. Manchmal geben sie sich sogar durch die digitale Identität eines Nutzers zu erkennen, um ihren Veröffentlichungen mehr Glaubwürdigkeit zu verleihen.
Wie können wir unsere digitale Identität schützen - und verbessern?
An erster Stelle steht die Sicherheit: Das ist der erste Punkt, den wir berücksichtigen müssen, um unsere digitale Identität zu pflegen. Schützen Sie Ihre Konten mit ausreichend sicheren Passwörtern, ändern Sie diese regelmäßig und speichern Sie sie nicht in der Cloud. Aktivieren Sie, wann immer möglich, die zweistufige Authentifizierung. Dabei handelt es sich um ein wirklich nützliches Instrument, um Probleme wie Identitätsdiebstahl zu vermeiden.
Transparenz: Die Nutzer legen Wert auf Natürlichkeit und darauf, dass die Unternehmen echte Daten und Informationen über ihre Produkte und Dienstleistungen weitergeben. Das trägt dazu bei, ein Vertrauensverhältnis zu ihnen aufzubauen.
Zugänglichkeit: Die Nutzer lieben es, mit den Marken, denen sie folgen, zu interagieren. Je näher (und zugänglicher) Ihre Marke ist, desto besser ist die Beziehung zu Ihren Kunden.
Unmittelbarkeit: Wenn das Internet etwas verändert hat, dann sind es unsere Ansprüche bezüglich Wartezeiten. Unmittelbarkeit ist zu einer Priorität in unserer Gesellschaft geworden. Die Nutzer wollen nicht warten, weswegen Sie versuchen müssen, auf alle Nachrichten oder E-Mails, die Sie erhalten, möglichst schnell zu reagieren.
Umgang mit Kunden: Ein weiterer grundlegender Aspekt für die Schaffung eines positiven Online-Rufs ist die Pflege der Online-Beziehung zu den Kunden. Also die Pflege der von uns veröffentlichten Inhalte, die freundliche Beantwortung von Fragen, das Zuhören und der Versuch, Lösungen für die Probleme Ihrer Nutzer zu finden, all das ist von entscheidender Bedeutung. Die Überwachung und Beantwortung von Nutzerbewertungen ist der beste Weg, um zu zeigen, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern. Sie können sie auch dazu ermutigen, Bewertungen in sozialen Medien und auf Plattformen wie TripAdvisor zu veröffentlichen.
In der Tourismusbranche haben die neuen Technologien zu dem geführt, was man heute als digitalen Tourismus bezeichnet. In diesem neuen Online-Umfeld ist der Ruf - oder eben die digitale Identität - ganz klar das Wichtigste. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass wir uns über den Diskurs unserer Marke im Klaren sind und darauf hinarbeiten, dass die Öffentlichkeit sie in der Online-Umgebung so wahrnimmt, wie wir es uns wünschen. Die digitale Identität ist sehr anfällig, aber es besteht kein Zweifel daran, dass es Tourismusunternehmen zahlreiche Vorteile bringen kann, daran zu arbeiten.
